2019年6月1日，对很多人来说是平凡又快乐的一天，但对狮城怡安来说意义非凡。那一天，我们轨道交通事业部又成功承接了上海地铁二号线浦东国际机场和海天三路两个新车站的站务服务。截止目前，整体业务规模已涵盖地铁13号线、2号线共计31个车站的站务服务。

 

　　在这两年的实践与探索中，轨道交通事业部凭借优质服务赢得了上海申通地铁集团有限公司和社会各界一致的肯定与好评。今天，让我们翻开那段记忆，一起探寻狮城怡安轨道交通事业部的成长之路。

　　一、创立

　　2017年4月，为了更广泛的拓展业务，狮城怡安敢为人先，率先正式成立了轨道交通事业部，以期推动轨交物业的持续发展。

 

　　一路走来也遇到很多困难挫折。印象最深的就是2018年9月30日，地铁13号线东延伸段，首批站务员刚进驻站台工作，那时的站区就是一个“大工地”，白天泥土夹杂着粉尘、夜晚寒冷伴随着孤独，没有热水饮用、没有信号与外界联系，就连上厕所也显得那么艰难。但“遇事无难易，而勇于敢为”，我们坚持下来了！秉承老物业人“辛苦我一个，幸福千万人”的精神，积极承担企业社会责任，逐渐成为轨交物业的行业标杆和品质保证。

　　打造一流的服务团队

　　首先，加强岗位培训以及必要的服务技巧和形象培训，实现标准化的服务操作规范；其次，坚持用社会主义核心价值观引领思想教育，用积极向上的主流思想凝心聚力，帮助站务员消除职业上的倦怠等不足，给予施展才华的平台，不断激发他们的活力和干劲；第三，营造助人文化，依靠团队的智慧和力量，互帮互助，攻克日常工作中的困难与矛盾，实现共同成长和进步。

　　优化站务管理的方法

　　一是理清各个站点和岗位的情况，牢固树立“一盘棋”思想，实行岗位间联动互补机制，最大效率的发挥人力资源作用；二是严格标准化，对日常工作目标、岗位设置、安全制度和运行规范做出明确的要求；三是贯彻上海地铁企业文化理念，使站务员主动融入，明确地铁站务服务的价值与意义。

　　二、创优

　　两年间，近800天，19200多小时，无数回忆掠过心头。

　　面对这一极具挑战的工作，轨道交通事业部交出了让人满意的答卷。这一串数字中，饱含着数不清的贴心服务、执勤检查和保驾工作。

　　凭借严谨求实的工作态度，精诚团结的工作氛围，轨道交通事业部取得了一定的成绩。我们所服务的地铁13号线在上海地铁全线2017年度服务质量评比中获得第一名以及上海轨道交通网络客运服务优胜线路连续六年第一；地铁13号线自然博物馆站被评为2018年五星车站；配合申通集团成功完成自然博物馆站创2017年全国质量金奖；顺利完成金沙江路上海旅游节开幕以及淮海中路花车巡游的大客流以及进博会保驾工作等。

　　我们的站务员也在获得荣誉的同时不断进步成长

　　其实我们还获得了很多荣誉，但我们深知，荣誉只是过去，我们能做的还有很多，我们会一直加油，努力前行！

　　三、创新

　　“不忘历史才能开辟未来，善于继承才能善于创新。”面对新形势新要求，轨道交通事业部坚持走创新发展之路，积极探索实践行之有效的管理方法。

　　“一站一微笑”服务特色

　　站务员作为服务乘客的“窗口”，要时刻保持积极乐观的心态，微笑面对乘客，用微笑感染乘客日里增，为出行的人们增添一丝温馨和感动。通过持续推进“一站一微笑”服务，全面提升员工的服务意识和乘客满意度。

　　交接岗仪式

　　规范站务员岗位每天每班次的交接工作，增强归属感和责任感意识，凝聚工作意志。

　　提高站务员“开口率”

　　从文明细节方面入手，把“您好”、“谢谢”常挂嘴边，礼貌回答乘客的问询。文明细节虽是“小事”，但这正是我们承诺精益求精，打造细致入微服务的一种体现。

　　“一站式”人才培养模式

　　针对运营初期站务员人手紧缺的困境，探索实行“AB角”运转模式。之后，为了保证人员的上岗率，轨道交通事业部积极与申通教培中心联系沟通，逐步形成“招聘面试—公司培训—岗位带教—上岗证考试—管理层考评摸底—报站区考评—合格上岗”一整套人才发展模式。

　　安全应急预案

　　针对早晚高峰、节假日、春运以及重要活动等时间节点可能出现的大客流，提前布置安排，将人员安排、隐患排查、大客流控制与疏散等重点工作，做专题研究，形成方案并严格实施。

　　四、责任

　　轨道交通事业部秉承狮城怡安的社会责任理念，以公司的和谐发展不断促进社会责任的履行。

　　我们在保障地铁站务服务品质的同时，也积极履行企业社会责任。我们的站务员在乘客突发脑梗、晕车不适等情况下及时提供救护，被新民晚报等主流媒体多次报道。

　　牢固树立“乘客至上”理念，在服务过程中积极倡导便民服务和引导服务，及时有效处理异常卡票、兑零、充值等业务活动，为特殊乘客提供必要的药品、轮椅、针线包等贴心服务。

　　急乘客所急，帮乘客所需。拾金不昧、为迷路的乘客指引方向、帮助孕妇、残障乘客出站等好人好事已是屡见不鲜，蔚然成风。这不单是站务员优秀个人素质的生动体现，也是公司企业文化引领，优质服务教育的结果。

　　秉承“事事认真，处处用心”的服务宗旨，我们努力让每一名乘客在每一次的出行中感受到我们的用心、细心和匠心。

　　大道至简，知易行难。如今，这个平均年龄尚不满35岁的年轻团队又将起航，下一个两年、五年、十年……这片阵地，依旧坚守。

　　我们和地铁结缘

　　我们用独特的方式和上海说“您好”